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ITIL虽然最初是为英国政府部门开发的,ITIL又怎么

文章作者:服务器 上传时间:2019-09-19

BKJIA.com 综合报道】什么是ITIL? 

基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统,能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践,能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维能力,逐步建立并完善、达到以下目标:

BKJIA.com独家特稿】编者按:如今,ITIL已经不再是一个新生事物,但很多运维人员并不是很了解究竟什么是ITIL,ITIL又怎么和自己管理的运维系统相结合?下面,咱们就来共同探讨一下ITIL与运维管理相结合的一些问题。

ITIL全称为IT Infrastructure Library,通常被译为“信息技术基础架构库”。它是由英国中央计算机和电信局CCTA现在已并入英国商务部)主导开发,并在世界范围内被广泛接受的IT服务管理方法。

•标准化——通过ITIL的流程框架,构建最佳实践经验的IT运维流程。

什么是ITIL

ITIL旨在提高 IT资源的利用率和服务质量,可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。ITIL虽然最初是为英国政府部门开发的,但它很快在英国和其他欧洲企业中得到广泛的应用。到90 年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准。90年代后期ITIL又被引入美国、南和澳大利亚等国,被众多世界500强企业和其他中小企业采用。90 年代末,ITIL也被有关公司引入中国。

•流程化——把大部分的IT运维工作流程化,确保这些工作都可重复,确保这些工作都能有质量完成。

ITIL,全称 Information Technology Infrastructure Library,译为“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局 CCTA现在已并入英国商务部)于80年代中期开始开发的一套针对 IT行业的服务管理标准库。

ITIL实施失败的原因

•自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作,比如备份,杀毒等。

ITIL 产生的背景是,当时英国政府为了提高政府部门 IT服务的质量,启动一个项目来 邀请国内外知名 IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的 IT资源使用方 法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。 这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的 ITIL。

近年来,尽管有部分企业已在ITIL的帮助下,初尝IT服务管理所带来的高效便捷,然而更多的企业,尤其是数以千万的中小企业,仍然因ITIL项目失败而导致自身“气血不通”。实施失败的原因无外乎:

它为用户解决了哪些问题

企业根据 ITIL进行 IT管理,至少有两方面的好处。一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标,“理直气壮”地处理与 IT 部门之间的关系;二是 IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

威尼斯,“少”:实施经验“少”。很多中小企业并没有实施ITIL项目的经验,对ITIL理论并不熟悉,更不要提最佳实践了。不论组织架构还是流程定义,都得“摸着石头过河”,失败几率自然就比较大了。

运行维护管理—重要性

ITIL与运维系统的结合

“慢”:实施过程“慢”。花了太多时间在复杂的流程上,觉得要制定详细流程、考虑每一个环节,想做一步到位的事情。但实际上经常会事与愿违,这样不但造成实施过程极为缓慢、复杂,而且随着流程的逐渐执行,会发现很多新的问题,甚至引起员工的抵触情绪。

事前管理 -----通过监控系统,及时发现故障隐患,主动的告诉用户需要关注的资源,以达到防患于未然,事前管理的目的。

目前IT部门依赖的运维系统不仅要对网络设备包括路由器、交换机、安全产品、服务器与PC等)进行管理,通过一些技术指标和阀值来监控网络的运行状况;而且要采用Portal技术,整合企业现存的多套监控软件,实现一站式登录。通过Portal对于企业内不同角色提供所需内容通过服务仪表盘),让领导和业务部门能够参与进来,更加了解其难度,增加双方的互相了解。运维系统提倡ITIL,完全以实际情况和可操作的方式出发,使企业能达到IT运维流程化、自动化和规范化。CMDB即配置管理数据库,通过识别、控制、维护,检查企业的IT资源,从而高效控制与管理不断变化的IT基础架构与IT服务,并为其它流程,例如事故管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程提供准确的配置信息。

“差”:选择的支撑软件“差”。很多软件产品打着ITIL的旗号,实际上“挂羊头卖狗肉”,有的甚至只是个服务台,这必然导致使用这些产品的中小企业达不到预期的效果。

迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警

服务台

“贵”:大公司的ITIL相关软件太“贵”。有名气大公司的ITIL产品虽然功能齐全,对企业实施ITIL有很大帮助,但是,其价格绝对不菲,除了“不差钱”的大型企业,基本阻断了中小企业应用其产品的道路。

通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”,大大降低管理人员的工作负担。

服务台Service Desk)在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他 IT 部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情 况下处理大量的客户请求。对用户而言,服务台是他们与 IT 部门的唯一连接点,确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

如何多快好省的实施ITIL?

例:通过短消息告警和远程客户端管理的结合,用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络,解决问题。

服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问,同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。

其实,基于ITIL实现IT服务管理,并不难。针对上述“少”、“慢”、“差”、“贵”的失败原因,如何才能“多”、“快”、“好”、“省”的实施ITIL呢?

ITIL的标榜—IT服务最佳实践

事故管理

“多”:借鉴实施经验“多”的公司出版的最佳实践。这些最佳实践是基于ITIL理论与多年ITIL项目实施经验所形成,不仅有经过实践检验的流程定义、组织架构等,还包括计划Plan)、实施Do)、检查Check)、改进Improve)所组成的持续改进循环。 

提供灵活的、流程化的IT服务管理,帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化,并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。

事故 ( Incident )  是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合 IT 服务标 准操作的活动。这里所指的事故不仅包括软硬件故障,还包括服务请求,例如状态查询、 重置口令、数据库导出等。

 

业务流程化、流程自动化、服务规范化

事故管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使 IT 系统尽快恢复到 服务级别协议所定义的服务级别,同时记录事故以为其他流程提供支持。

“快”:在借鉴了最佳实践的基础上,为了“快”速实施ITIL,企业应使用拥有下列特性的ITIL软件产品:

通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务,把维护人员从救火队员中解救出来,规范运营管理。

问题管理

1) 快速部署、简单配置:产品的安装及后续的配置均可通过向导引导完成; 

Mocha ITOM,全称为Mocha Information Technology Operations Management,摩卡IT运维管理。

在尚未查明事故产生的Ô¬因前,事故所对应的潜在Ô¬因被称为问题。问题管理强调的是找出事故产生的根源,从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理的主要目标是找到用户IT系统所存在的问题、防止事件发生,提升帮助台/事件管理的一线事件/故障解决率,提升企业整体的服务质量和客户的满意度。

 

目标:以ITIL的流程框架,缔造一个流程化,自动化和规范化的IT运维系统。

配置变更管理

2) 拥有符合最佳实践的预定义流程:安装产品后可直接使用。 

威尼斯 1 

变更是指IT环境的各要素(如网络基础设施、主机及操作系统、数据库和应用软件等)的变动和更改的一切活动。配置变更管理是指从变更请求的处理、变更的批准、变更的准备、变更的实施、变更实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和跟踪、发布变更结果,到最终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。变更管理的主要目的是为了保证所有的生产环境变化内容都经过评估和记录,从而控制风险。

 

以CMDB为运维核心,自动发现资源配置项

知识库问题库管理

3) 可快速客户化定制流程:随着流程的逐渐执行,会发现新的问题与产生新的需求,ITIL软件产品应支持可视化的流程与表单定制,以使客户快速修正发现的问题或定义新的流程。 

CMDB有两部分重要内容,一是CI,二是CI之间的关系,这两部分构成了CMDB比较核心的内容,在CMDB初始化方面,很多产品只是提供了手工输入的方式对CI 的初始化,用户需要面对大量的需要手工输入的信息,造成系统使用前的高门槛,而摩卡软件在这里提供了两种方式快速进行CMDB的初始化,第一种是自动发现CI,第二种是从Mocha BSM系统中导入,大大简化了用户管理员的工作,快速搭建ITIL最佳实践平台。

系统建设的目的不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作,而且要帮助各级支持人员提高技能水平,简化IT服务任务。同时也是降低对具体某个个人依赖的手段。这些需要通过知识经验¬验的积累和共享来完成。

 

威尼斯 2 

服务水平管理SLM

流程定义 

多种渠道新建故障处理请求

SLM的任务是确保所有提供给客户议定的服务水平。客户的服务水平需求根据企业提供的服务目录进行协商谈判,最后确定企业的SLA。好的ITIL服务水平管理系统可以监控服务台SLA执行情况,通过进度条、鼠标悬浮信息、倒计时等全面展示当前SLA执行情况。

 

为了提交企业各部门所遇到的IT故障处理请求,用户可以通过自助服务台、电话通知服务台、监控系统自动触发等方式发起故障处理请求。通过自助服务台用户可快速新建故障处理请求,并随时追踪该故障请求的状态,如该故障请求是否已经在处理当中,或者已经转为变更流程,需要继续通过变更管理才能解决故障等。

...

表单定义 

威尼斯 3 

“好”:选择真正全面支持ITIL的“好”软件。为了真正实现ITIL,企业使用的软件应至少支持服务台、事故管理、问题管理、变更管理、发布管理,最好也支持配置管理即拥有CMDB)以及知识库与FAQ积累IT运维经验)。 

知识库与 FAQ 的紧密结合,运维经验的积累

 

运维经验的积累转入到知识库中

“省”:在保证ITIL实施效果的前提下,企业应选择最“省”钱的软件。

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摩卡IT运维管理:真正全面支持ITIL的软件

符合 ITIL框架,规范 IT 部门管理

摩卡IT运维管理Mocha ITOM)是一款基于ITIL的,帮助客户流程化、自动化、规范化IT运维的软件。它具有如下特点: 

用户实施ITIL的一个重要目的就是要规范IT 部门的管理,让日常运维更加规范化、流程化、自动化,在产品中是通过自动化和流程化来体现管理的规范化的。

◆10年运维经验,总结ITIL最佳实践; 

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◆以CMDB为核心,自动发现资源配置项; 

客户化的运维流程,满足不同业务需求

◆多种沟通渠道的服务台,客户支持的统一入口; 

流程必须客户化,产品如何做到呢?两个层面,第一个层面就是可以方便的在用户所需要的范围内进行不同版本流程的切换,第二个层面就是用户可以方便的通过可视化工具对流程进行定制,不需要二次开发的代码,只需要简单的鼠标拖动即可完成流程自定义。

◆知识库和FAQ的紧密结合,运维经验的积累; 

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◆符合ITIL框架,规范IT部门管理; 

可定制的 KPI 报表,度量流程执行绩效

◆可客户化的运维流程,满足不同业务需求; 

系统中提供了很多 和报表,来度量各个流程执行的绩效,报表是用来做统计用的,一般用来做各类别数量的统计或者是变化趋势的统计,KPI 是经过计算的,衡量各个模块执行绩效的,在首页上点击后下面列出的黄色边框的是报表,而绿色边框的是KPI。

◆可定制的报表、KPI,度量执行的绩效;

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摩卡做得更多

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